Les échanges téléphoniques revêtent aujourd’hui une importance capitale pour le fonctionnement et la rentabilité d’une entreprise. Il est donc tout à fait légitime de s’intéresser sur les diverses solutions d’optimisation de la qualification des appels en entreprise. Mise en place d’équipe interne ou externalisation des services ?
Adoption de nouveaux équipements de gestion des appels téléphoniques ? On vous explique quelques directives à envisager pour optimiser la qualification des appels en entreprise.
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Plan de l'article
Mettre en place un système automatisé pour la gestion des appels téléphoniques en entreprise
La satisfaction des clients est l’objectif visé en partie par l’instauration et la qualification des appels en entreprise. Un client est satisfait à moitié lorsque son appel est immédiatement pris par son interlocuteur. Il devient donc impératif d’améliorer le temps d’attente des clients au téléphone.
Pour le faire, vous avez le choix entre l’acquisition de dispositifs innovants ou du recours à un service externe comme celui que propose Dexem.
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Dans le deuxième cas, il y a des précautions à prendre quant au choix du prestataire. Il faudra se référer à :
- L’expérience, la réputation et les références de l’entreprise ;
- La fiabilité et la confidentialité du prestataire ;
- La flexibilité des solutions proposées par l’entreprise ;
- A l’étendue des offres ainsi qu’à leur adaptabilité à vos besoins.
Établir une limite de points de contact pour les appels téléphoniques
Le but des appels téléphoniques peut être décliné en deux points : l’optimisation de l’expérience des clients et la rentabilité du business. Il est donc important de ne pas s’éparpiller en faisant usage que d’un unique contact téléphonique.
Faites le choix d’un contact téléphonique professionnel pour la gestion de tous les appels entrants.
À ce contact unique, vous pouvez associer un système de Serveur Vocal Interactif ou de transfert d’appels interne pour gérer de manière efficace des destinataires multiples. L’importance de cette précaution concerne le fait que l’entreprise doit mettre à disposition des clients et des prospects, des accès de prise de contact simples et pratiques.
Mettre en place une équipe compétente pour assurer le service d’appels en entreprise
Pour optimiser la qualification des appels téléphoniques en entreprise, il est indispensable de mettre sur place une équipe dédiée. Cette dernière sera exclusivement chargée de gérer les communications téléphoniques.
Dans le cadre de cette gestion internalisée, il faut avoir une plateforme dédiée ou centre d’appel qui centralise la gestion des appels. Celle-ci doit être confiée à un responsable. Il faut également des équipements et des terminaux performants pour gérer l’activité téléphonique (logiciels, casques et téléphones).
Plus important encore, il y a besoin d’avoir une équipe dédiée et formée à l’utilisation des systèmes téléphoniques et surtout à l’accueil téléphonique.
Se procurer les équipements et les outils nécessaires
Cette solution consiste à rendre disponible les outils et les équipements pour les équipes en charge de la gestion des appels et du traitement des échanges téléphoniques. Il faut surtout rechercher des équipements de téléphonie d’entreprise performants pour optimiser l’efficacité des équipes.
Si le PABX, le standard téléphonique traditionnel, paraît obsolète, il y a de nombreuses autres solutions innovantes à votre portée. On peut notamment compter le standard téléphonique IP (via internet), le standard téléphonique virtuel, et le serveur vocal interactif (SVI).