Plus d’un an après l’introduction du RGDP en Europe et du CCPA en Californie, je me suis demandé ce qui avait changé. Et plus important encore, j’ai réfléchi à la vie privée des clients et à la façon de construire une relation mutuellement bénéfique tout en la respectant.
Les clients ne veulent pas être automatiquement segmentés et suivis au fur et à mesure qu’ils naviguent sur le Web, en visualisant différents sites. Un récent article sur Business2Community d’Owen Ray a déclaré que
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« Le cookie de suivi s’effrite. Smart Cookie-bloquant la technologie dirigée par Apple Intelligent Tracking Prevention (ITP) et Firefox Enhanced Tracking Protection (ETP) bloquent maintenant les cookies tiers par défaut, et même Google Chrome va bientôt obtenir des contrôles qui permettent aux consommateurs de bloquer les cookies. »
Les entreprises qui sont vraiment centrées sur le client savent qu’il est important de établir une relation mutuellement avantageuse où il y a quelque chose pour les deux parties dans l’échange d’informations et de services. Trop d’entreprises demandent trop à leurs clients, avec peu ou rien en retour. Je crois que c’est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients deviennent aujourd’hui sensibles à quoi et à qui ils donnent des informations sur leurs intérêts, leurs habitudes, leurs besoins et leurs souhaits.
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J’ ai donc pensé qu’il était utile de passer en revue les principaux points à garder à l’esprit, quand une entreprise veut recueillir des informations sur ses clients afin d’offrir des produits et services qui répondent mieux à leurs désirs et désirs.
Plan de l'article
1. Demander l’autorisation de recueillir des informations
Cela devrait être une simple idée et pourtant je me retrouve toujours sur des listes auxquelles je ne me suis pas abonné ! Toi aussi ?
Que vous soyez en contact avec vos clients par la poste, par téléphone, par courriel ou par le Web, vous devez d’abord demander l’autorisation de poser des questions et de recueillir les informations que vous sont à la recherche. Non seulement vous devez demander votre consentement ; si vous n’êtes pas en contact personnel direct, mais vous vous connectez par e-mail ou par Internet, vous devez également vérifier cette autorisation. Vous devez vous assurer que l’accord a été donné par votre client et qu’il est toujours prêt à fournir les informations.
Être attentif à la vie privée lorsque vous commencez à construire une relation est vital et vous montre le respect de vos clients. Cela signifie aussi leur demander de confirmer leur consentement non pas une fois, mais deux fois. Le double opt-in, tel qu’il est connu, garantit que votre client est correctement identifié et qu’il a effectivement accepté de fournir ou de recevoir des informations, ou d’être inscrit sur votre liste de diffusion.
2. Il doit y avoir un avantage mutuel
Lorsque votre client a accepté de fournir des informations, vous devez le remercier immédiatement en retour. Cela peut être aussi simple que d’offrir des coupons pour vos produits, des informations précieuses qui ne sont pas facilement disponibles ailleurs, un guide gratuit ou un e-book sur un sujet pertinent, ou des privilèges spéciaux tels que l’adhésion au club ou l’expédition express. Quelque chose qui leur montre qu’ils avaient raison d’être d’accord et que vous appréciez leurs informations.
Une autre chose à garder à l’esprit est de ne pas les submerger en demandant tout en une seule fois. Puisque votre objectif est d’établir une relation à long terme avec eux, vous pouvez compléter les informations dont vous avez besoin via plusieurs contacts avec le même client.
Cela a également l’avantage de garder la conversation plus fréquente qu’elle ne l’aurait été autrement. Demandez juste assez pour être en mesure d’identifier vos mesures prioritaires, puis d’affiner votre compréhension à mesure que vous recueillez plus d’informations.
3. Faites-les se sentir spéciaux
De plus en plus d’entreprises et de marques de CPG offrent désormais un programme de fidélisation, en particulier à leurs consommateurs à forte valeur ajoutée. Celles-ci offrent des privilèges plus ciblés et donnent même la possibilité de prévisualiser de nouveaux concepts de communication ou de produits. En général, les clients aiment donner des commentaires et il a l’avantage de tisser un lien plus étroit avec la marque car ils se sentent propriétaires de ceux lancés.
Il s’agit probablement de l’une des relations gagnant-gagnant-gagnant les plus intimes qui peuvent être développées avec votre client. Mais il faut une équipe dédiée au sein de l’entreprise pour gérer un tel club, car ces clients sont naturellement les plus exigeants en matière de services et de mises à jour constantes de l’information. Donc, n’en établissez qu’un lorsque vous savez que vous pouvez satisfaire leurs besoins, sinon ils peuvent se sentir frustrés quand ils perçoivent qu’ils ne reçoivent pas l’attention qu’ils pensent mériter.
Au cours des deux dernières années, nous avons commencé à voir de nouveaux types d’offres pour les membres. Sephora a lancé une plateforme sociale réservée aux membres, qui encourage les acheteurs à partager des conseils et conseils de beauté, et à commenter tous les nouveaux produits achetés, pas seulement ceux de leurs magasins.
Nike a poussé les choses à l’extrême en ouvrant une boutique entière réservée aux membres , Nike Live, à Los Angeles.
Ces deux éléments offrent une reconnaissance exceptionnelle à leurs membres, leur faisant sentir partie d’un programme exclusif, ce qui est exactement ce qu’ils sont !
4. Gardez la relation fraîche
Une fois que vous commencez à établir la relation avec vos clients, vous devez continuer à les intéresser en leur proposant des nouvelles, des informations, des photos, des vidéos ou des articles d’intérêt. Cela peut être une charge considérable sur les ressources internes, donc vous pouvez (aussi) envisager d’inclure du contenu généré par l’utilisateur (UGC) sur votre site Web.
Non seulement cela garantit un contenu constamment mis à jour, mais implique également le client dans ce qui est montré, de sorte qu’il reste pertinent et intéressant pour lui. Les gens adorent publier et commenter, donc incluez des forums de messages, des plateformes de partage de conseils ou des albums photos, tout ce qui est pertinent pour vos clients ciblés.
Les marques de beauté, de mode et de soins pour animaux de compagnie ont été parmi les premières à utiliser UGC, car elles sont très visuelles industries. Qui ne veut pas partager une photo d’eux-mêmes quand il est particulièrement beau, ou montrer à quel point son chat ou son chien est mignon ?
Un grand exemple vient de L’Oréal. Leur marque DermablendPro a encouragé les utilisateurs à partager des photos ou des vidéos de la façon dont la marque avait transformé leur look, en cachant des défigurations ou des tatouages . Ils ont clairement compris que les clients heureux font les meilleurs ambassadeurs de la marque, et cela a été clairement prouvé par les milliers d’entrées et l’immense buzz reçu par la marque sur les plateformes de médias sociaux telles que Pinterest et Instagram.
5. Demandez conseil — Fréquemment
Pour que vos clients apprécient leur valeur et leur entreprise, faites-les participer, en demandant des commentaires sur votre façon de faire. Si vous avez de nouvelles idées ou plans, partagez les détails avec eux ou permettez-leur de voter pour de nouvelles saveurs, concepts ou idées publicitaires.
Vous pouvez également les activer pour prévisualisez les annonces ou les produits avant tout le monde, mais assurez-vous de leur fournir également de bonnes informations à ce sujet, afin qu’ils puissent les partager avec leurs amis et membres de leur famille. Cela leur fera sentir comme un client spécial et apprécié qu’ils sont, et vous aidera également à faire passer le mot — gratuitement !
6. Toujours offrir une sortie simple
Une fois que vous avez établi la connexion avec vos clients, reconnaissez qu’ils peuvent changer d’avis à tout moment et souhaitez vous désabonner de votre club ou de votre liste de diffusion. Rendez cela aussi rapide, simple et sans douleur que possible. Cela montre le respect de votre client et de son temps, et lui permet également de partir avec une opinion positive de vous et de la marque. Vous ne savez jamais, ils pourraient changer d’avis et rester après tout, ou revenir à nouveau dans un proche avenir.
De la création du lien de désabonnement dans une minuscule police à pâle et presque illisible, à l’utilisation de couleurs de boutons pour tromper, de nombreuses marques pensent que cela empêchera les gens de se désabonner. Il peut, mais il est plus probable juste de les irriter et d’étiqueter vos communications comme spam.
Même les grandes entreprises se trompent. Apple peut fournir tous les détails de toutes les différentes façons de se connecter sur leur page de contact, mais il est disposé dans un bloc écrasant de texte qui est tellement hors de mettre je doute que quelqu’un chasse pour trouver les informations dont ils ont besoin.
Un autre exemple utilisé par les compagnies aériennes suisses et leur société mère Lufthansa m’a presque fait accepter de donner toutes mes informations, pas seulement les données nécessaires pour rendre mon expérience plus confortable. Leur bouton coloré attire l’œil et sans lire, vous pourriez finir par faire la même erreur que j’ai failli faire.